Każdy z Was zapewne nie raz w życiu stanął przed wyzwaniem zwanym reklamacją produktu. Zawsze wszystko jest fajnie podczas zakupu. Dość często już po odejściu od kasy w przypadku problemów, zostajemy z tym sami. Jest pełno stron dostarczających informacji jak napisać reklamacje, ale podczas każdej takiej batalii zawsze wyjdzie coś innego. Nie chce tu wrzucać wszystkich sprzedawców do jednego worka, bo zdarzyło mi się być bardzo pozytywnie zaskoczoną podejściem sklepu. Jednak najbardziej w pamięci zapadają te gorsze momenty. Podzielę się z Tobą kilkoma reklamacjami oraz lekcjami, które z nich wyniosłam. Mam nadzieję, że będą one dla Ciebie przydatne.
Jeśli interesują Cię zwroty to polecam przeczytać:
Najtańsza rzecz jaką reklamowałam
Najśmieszniejszą rzecz jaką reklamowałam była przejściówka z hdmi na mini display port. Było to już dobrych kilka lat temu. Niestety kupiłam przejściówkę w sklepie stacjonarnym i po przyjeździe do domu okazało się, że owy cud techniki nie działa. Pojechałam, więc żeby wymienić sprzęt. Niestety, trafiłam na bardzo nieprzyjemną obsługę reklamacji. Wypisałam wszystkie druki reklamacyjne. Po 2 tygodniach dostałam informacje, ze reklamacja nie została uznana. Jako, że kosztowało to paręnaście złotych powinnam była machnąć ręką. Niestety, sposób obsługi tak mnie wkurzył, że postanowiłam nie odpuścić. Przy następnym piśmie odwołującym się od reklamacji, udało się otrzymać pozytywne rozwiązania.
Pierwsza z pięciu porad dotyczących reklamacji
I tu lekcja na przyszłość – nie poddawajcie się podczas reklamacji. W bardzo dużej ilości przypadków, pierwszy wniosek reklamacyjny nawet nie zostanie przeczytany. Najczęściej dostaniecie negatywną odpowiedź według standardowego szablonu. Duża szansa jest przy drugim piśmie reklamacyjnym. Ale oczywiście trzeba się zebrać w sobie żeby to napisać.
Najdziwniejsza odpowiedź od rzeczoznawcy
Reklamowałam spodnie, w których łącznie chodziłam przez ok 2 tygodni, prałam może 2 albo 3 razy. Spodziewałabym się, że jeansy wytrzymają znacznie dłużej, niestety materiał zaczął się rozciągać i rozwarstwiać. Dziwne było to, że miałam już inne spodnie tego samego modelu i nie było problemu. Postanowiłam wyreklamować.
„Ciekawa” odpowiedź
Oczywiście, nie byłam zaskoczona pierwszą negatywną odpowiedzią na reklamację. W niej dowiedziałam się, że źle korzystam ze spodni. Niesamowite, po pierwsze już wiedziałam, że nikt nie pofatygował się żeby chociaż zerknąć w moje pismo. Po drugie nie wiedziałam, że noszenie spodni to rocket science. Wyszło, że jednak tak.
Druga z pięciu porad dotyczących reklamacji
Jeśli ktoś uważa, że wymagane jest specjalne użytkowanie, inne niż obyczajowo przyjęte, powinien dostarczyć do tego dedykowaną instrukcję. Ja nic takiego nie dostałam.
Następna, jeszcze dziwniejsza odpowiedź
Ponowne pismo już trafiło do rzeczoznawcy. Na tym etapie dowiedziałam się że moje szanowne 4 litery są za duże do spodni. Już wiedziałam, że na pisma, te firmy, odpowiadają hurtowo i nikt nie czyta tego co tam piszesz. Mimo posiadania 3-ch par takich samych spodni w tym samym rozmiarze, według rzeczoznawcy, tylko jedna para spodni jest podatna na złe wymiary albo użytkownie. No bo, rzeczoznawca nie potrafił się zdecydować co jest przyczyną wady, ale wymienił kilka rzeczy, żebym sobie mogła wybrać.
Ostatecznie, z nieocenioną pomocą osób zajmujących się ochroną konsumenta, udało się polubownie rozwiązać spór.
Trzecia z pięciu porad dotyczących reklamacji
Na tym etapie zaznaczę, że polecam korzystać z możliwości kontaktów z prawnikami zajmujących się reklamacjami i sporami. Zawsze coś doradzą lub pomogą przyspieszyć rozwiązanie sprawy. Istotna kwestia, której się dowiedziałam przy tej reklamacji, to fakt, że jeżeli wada ujawni się do roku czasu od zakupu, to istnieje domniemanie, że wada istniała w chwili zakupu.
art. 556 [2] KC („Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.”). Więcej na ten temat przeczytasz na stronie UOKIK – tutaj link.
Nieskuteczna reklamacja
Nie jest pewnie zaskoczeniem, że nie można mieć tylko dobrej passy. Nie zawsze każdą reklamacje uda się zakończyć sukcesem. W moim przypadku była to reklamacja bardzo nieudanej wycieczki wakacyjnej sprzed kilku lat. Wszystko miało być fajnie. Niestety po przyjeździe okazało się, że opis hotelu ze strony biura podróży mija się z rzeczywistością. Najśmieszniejszą rzeczą na wyjeździe był brak łyżeczek i łyżek w restauracji. Mieszanie herbaty odbywało się nożem – dobrze, że chociaż one były. 😊
Komunikacja z biurem podróży
W sprawie problemów i komplikacji kontaktowałam się z biurem podróży, które pośredniczyło w sprzedaży wycieczki. Niestety, na odległość, nic nie mogli zrobić, więc zasugerowali, żebym złożyła reklamacje po powrocie. Interweniowałam też w niektórych sprawach w hotelu, nie ze wszystkim się udało. Po powrocie złożyłam reklamacje. Została odrzucona, oczywiście jak to zwykle bywa, odpowiedź przyszła w ostatnim dniu. Pomimo przedstawienia problemów i powołaniu się na rozmowy telefoniczne, reklamacja została odrzucona.
Czwarta z pięciu porad dotyczących reklamacji
Na tym etapie zaznaczę, że regulacje dla wycieczek kupowanych od biur podróży są opisane w ustawie o usługach turystycznych. Obowiązują więc trochę inne zasady jak również terminy.
drugie podejście – dalsza komunikacja z biurem podróży
W przypadku tego wyjazdu byłam bardzo niezadowolona. Nigdy nie miałam tak nietrafionych wakacji. Przeszłam chyba przez większość polubownych możliwości rozwiązania sporu, dostępnych dla klientów, ale bezskutecznie. Patrząc na odpowiedzi, które dostawałam od tego biura, doszłam do wniosku, że po prostu trzeba zakończyć ten cyrk. Nie było widać, żadnych chęci po ich stronie, mimo, że nie był to pierwszy raz jak korzystałam z ich usług.
Piąta z pięciu porad dotyczących reklamacji
Na koniec dodam, że polecam, jak tylko możliwe, zebrać potwierdzenia papierowe z miejsca wyjazdu. Niestety rozmowy telefoniczne, mimo, że nagrywane, nie zostaną Tobie udostępnione.
Doświadczenia z reklamacji
Z każdej reklamacji bądź zwrotu zawsze dowiaduję się czegoś nowego. Nie chodzi tylko o poznanie przepisów, co jest bardzo pomocne, ale też o zebranie wiedzy, kto i kiedy może Tobie pomóc. Zawsze szybciej można rozwiązać problem, jak wiesz, co napisać, gdzie zadzwonić, bądź z kim się skonsultować. Jeśli masz za sobą nieudane reklamacje, nie poddawaj się, nie od razu Rzym zbudowano. Pamiętaj, na stronie UOKIK są nie tylko w przystępny sposób zebrane przepisy, znajdują się tam też kontakty do Rzeczników Praw Konsumenta czy Federacji Konsumentów.
